商品の製造販売を手掛ける企業にとっては、十分に注意していたとしても、不良品の発生という事態を招くこともあり得ることです。
そのような際には、先ずメールでお詫びをすることが重要となってきますので、気をつけなければならないのは、不確かな事実に基づく内容表記は避けることです。
お詫びの言葉を使って謝罪すると同時に現状の報告をするにとどめます。
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不良品のクレーム対応の際の重要ポイント
- ・先ずは、不良品を発生させてしまってことに対してお詫びの内容の言葉を使い、丁寧に謝罪します。
- ・事実として明らかになっている原因があれば、可能な範囲で記載します。この際に注意しなければならないのは、憶測による対応は避けることです。
- ・代替品についてはどうするのかについても明記しておきましょう。
- ・返信用封筒などを送付するなどして、返品してもらうのか先方に廃棄してもらうかなども記入しておきます。
不良品のクレームに対してのメールの例文_1
件名：不良品のご連絡について
株式会社 ○○
営業部 ○○ ○○ 様
いつも大変お世話になっております。
○○株式会社の○○と申します。
この度○○様にご指摘頂きました不良品についてのご回答で連絡をいたしました。
先ずはこのような事態を招いてしまったことに対しまして深くお詫び申し上げます。
不良品が発生した原因につきましては、現在調査中です。
原因が分かり次第、こちらより再度連絡させていただきます。
弊社としては○○様に新たに商品をご送付させていただきます。
大変お手数をおかけしますが、お手元にございます商品を弊社宛てに着払いにてご返送下さいますと助かります。
二度と同様のことがないように気を引き締めて参ります。
今後とも変わらぬご支援ご鞭撻のほどよろしくお願い申し上げます。
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○○株式会社
営業部○○○○
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不良品のクレームに対してのメールの例文_2
件名：不良品についてのお詫び
株式会社 ○○
営業部 ○○ ○○ 様
いつも大変お世話になっております。
○○株式会社の○○と申します。
先日ご購入いただきました、〇〇（商品名）に関して不良品があったとのこと、
大変申し訳ございませんでした。
このような事態を招いてしまい、ご不便ご迷惑をお掛けしてしまい深くお詫び申し上げます。
不良品が発生した原因につきましては現在調査中でございますので、原因が分かり次第、再度連絡させていただきます。
つきましては、○○様に新たに商品をご送付させていただきます。
新しい商品が到着しましたら、お忙しいところお手数をお掛けして大変申し訳ございませんが、
お手元にございます商品を破棄していただければと存じます
二度と同様のことがないように社員一同気を引き締めて参ります。
今後とも変わらぬご支援ご鞭撻のほどよろしくお願い申し上げます。
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○○株式会社
営業部○○○○
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