何らかの不手際で顧客からのクレームが届いた場合、大切なのはきちんと謝罪することです。
相手側がメールから不快な思いをしないように細心の注意を払って、お詫びのメールの返信文を書き上げましょう。
クレームの原因となった商品名やサービス名をきちんと文章に記載して謝罪し、メール上での謝罪になってしまっていることについても一言お詫びを書きます。
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不手際によるクレーム対応メールを書くうえでのポイント
- ・件名は「Re:〇〇」とならないように「〇〇のお詫び」といった形に書き換えましょう。
- ・最初に商品の購入やサービスの利用などについてのお礼を書き、次にクレームの原因についてのお詫びを書きます。
- ・メールでの謝罪という形になる以上、文章の内容がデータとして相手側の端末に残ってしまうので、文面に不備がないよう気をつけましょう。
- ・間違ったことを書いてしまうと問題が複雑化しかねないので、事実確認はしっかりとすませてから書きます。
不手際によるクレーム対応メール例文_1
件名：〇〇の件についてのお詫び
●●株式会社
〇〇 様
株式会社 〇〇の〇〇と申します。
この度は弊社商品〇〇をご購入いただきありがとうございました。
〇〇の袋に穴が空いていた件、確かに承りました。
弊社商品〇〇を購入していただいた際に多大なるご迷惑をおかけしてしまいましたことをまずお詫びさせていただきます。
誠に申し訳ございませんでした。
メールという形ではなく、改めてお詫びを申し上げたいのでこちらからお電話をさせていただきます。
その際に商品の詳細なお話をお伺いしたいので、お手数をおかけしますがよろしくお願いいたします。
多忙な中、ご連絡いただき誠にありがとうございます。
メールでのご連絡となり恐縮ですが、お詫び申し上げます。
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○○株式会社
営業部 ○○○○
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不手際によるクレーム対応メール例文_2
件名：〇〇（商品名）についてのお詫び
●●株式会社
〇〇 様
株式会社 〇〇の〇〇と申します。
先日は〇〇（商品名）をご購入いただきまして、誠にありがとうございました。
こちらの不手際でご迷惑、ご不便をお掛けしまして大変申し訳ございませんでした。
～～不手際の経緯など～～
早急に新しい商品を手配しまして、明日中に担当の〇〇が商品を持って直接お伺いさせていただきます。
ご迷惑、ご面倒をお掛けして申し訳ございませんが、よろしくお願いいたします。
ご多忙な中、ご連絡いただき誠にありがとうございました。
今後ともよろしくお願い申し上げます。
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○○株式会社
営業部 ○○○○
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